Formålet med dette indlæg er at anbefale kunder i hostingbranchen tilsikre leverandøren ikke kun kører ITIL processer på det papir kontrakten skrives på.

Stil krav til jeres hostingpartner:
Sørg for det konkret fremgår at kontrakten hvor ofte systemet gennemgås for fejl og hvordan man sikre et system ikke sander til, ved at have definerede kvalitetsmål for ydelsen på serveren. Der skal foreligge detaljeret beskrivelse af Capacity Management og Continual Service Improvement procedure.

Med en fortid som både senior-tekniker og driftschef i en anerkendt hostingvirksomhed, samt mange år som enten leverandør eller kunde i top10 inden for hosting i danmark, skal jeg være en af de første der lægger sig fladt ned og erkender mit medansvar. For de fleste kunder der betaler for Managed Service, ofte står tilbage med en løsning der ligger tættere på Infrastructure as a service (IaaS), efter systemet først er leveret og ibrugtaget.

Problem #1: Hovedparten af kundernes forventning til leverancer inden for hosting, står ikke mål med det de ønsker at betale – så hvor skal pengene til continual service improvement komme fra?
Problem #2: Leverandøren tør ikke bede om det beløb det koster at drive et dynamisk og frugtbart samarbejde med kunden.

ITIL hosting

En Continual Service Improvement Plan er en procedure der sikre services man køber hos leverandøren, løbende tilpasses kundes behov. En leverandør slår sig ofte på at være dynamisk, agil og skalerbar. I hverdagen sker det oftest kun på kundens opfordring, eller efter kundens installation er revideret af ekstern konsulent.

Eksempel #1
I 2017 henvendte en tidligere kunde sig personligt over Linkedin, for at få mig til at revidere deres nuværende MS-SQL løsning. En Løsning de fik leveret som en Managed Service hos en hostingpartner der slog sig på at køre på højeste klinge inden for ITIL og best-practice. Kundens oplevelse var at især at deres Navision var langsom. Ofte var det den første time om dagen der var værst, hvor selv de mest basale oprettelser eller kørsler tvang serveren i knæ. Leverandøren påstod der ikke var noget at komme efter, for der var massere af RAM, CPU og Disk kapacitet.

Efter en hurtig gennemgang af serveren viser det sig at opsætningen er 100% default. Det betyder bla.
– Autogrowth er sat til 1MB
– Temp database ligger på samme volume som OS, Data og Logfiler
– Max degree of parallelism var sat til 1, på trods af serveren havde 16 CPU cores tilgængeligt

Med under 10 minutters arbejde (ikke automatiseret) blev ydelsen i Navision hævet med over 180% – resultat = glad men uforstående kunde.

Eksempel #2
En kunde vil gerne bede mig kigge på en IIS løsning med ca. 2500 samtidige brugere i dagtimerne. Serveren løb hele tiden tør for plads, og løsningen blev mere og mere omkostningstung at holde kørende. Årsagen var IIS-logs ikke blev slettet, selv om kunden kun skulle bruge de sidste 30 dage. I stedet for at leverandøren brugte 10 minutter på at finde årsagen til det voksende behov for plads, blev kunden blodt bedt om at købe mere kapacitet. Kunden har købt en Managed Service, men hostingleverandøren skubber vedligeholdet retur på kunden. Hvorfor så opsige sin egen driftafdeling, og betale dyrt for ISO certificeret hosting efter de bedste ITIL principper?

Mit spørgsmål til jer:
– Hvordan skal de to partner kunne mødes, hvis kunden ikke ved hvad “continual service improvement” er, men leverandøren i øvrigt ikke mener kunden betaler for det og derfor ikke bringer det på banen?
– Hvordan får vi forankret ITIL i den daglige drift og ikke kun benytter det til at slå pressede driftstekniker i hovedet når de har lave udokumenterede ændringer?